Die maltesische Lotterie- und Glücksspielbehörde hat als bekannteste Glücksspielbehörde in Europa natürlich alle Hände voll zu tun. Immerhin gibt es regelmäßig wichtige Themen, die von der Behörde in die korrekten Bahnen gelenkt werden müssen. So auch aktuell. In den letzten Tagen hat die Behörde nämlich eine neue Richtlinie verabschiedet, mit der die Glücksspielunternehmen bei Streitigkeiten künftig dazu gezwungen werden, sich an eine alternative Schlichtungsstelle zu wenden.
Neuaufteilung der Aufgaben bei der Spielerbetreuung
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Es bleibt nicht ausgeschlossen, dass die Online Casinos teilweise in Streitigkeiten mit ihren Spielern geraten. Da normalerweise nicht so einfach eine Lösung gefunden werden kann, wurden bereits vor vielen Jahren die unabhängigen bzw. alternativen Schlichtungsstellen ins Leben gerufen. Sollte ein Spieler also beispielsweise eine Beschwerde einreichen wollen, ist dies jahrelang direkt über die maltesische Behörde der MGA gelaufen. Spieler konnten hier ihre Probleme vortragen, anschließend wurde das Online-Casino dazu gedrängt, eine Lösung zu finden. Konnte diese nicht gefunden werden, kam wieder die Behörde aus Malta ins Spiel, welche mit ihren eigenen Schlichtungsstellen zur Hilfe gekommen ist.
Darüber hinaus kamen neben diesen behördlichen Schlichtungsstellen auch schon immer alternative Schlichtungsstellen als Ergänzung zum Einsatz. Im Rahmen einer Reform des Glücksspielgesetzes wurde dieser gesetzliche Rahmen jetzt noch einmal ausgeweitet. EU-Unternehmen sind nämlich dazu verpflichtet, den Verbrauchern Zugang zu den Streitschlichtungsverfahren der alternativen Schlichtungsstellen einzuräumen und so das Nachvollziehen der Prozesse zu erleichtern. Extra eingeführt wurden hierfür zahlreiche Prüfungsstellen von der EU, die somit offiziell geprüft und zugelassen sind.
MGA künftig nur noch für Beschwerden zuständig
Die maltesische Behörde legt in der neuen Richtlinie nun fest, wie genau die Verhältnisse und Aufgaben in der Schlichtung neu geordnet werden. So soll die MGA als übergeordnete Behörde nur noch dann zuständig sein, wenn es sich um Beschwerden der Spieler handelt. Mögliche Gründe hierfür wären zum Beispiel ein vermeintlicher Betrug auf Seiten des Anbieters, eine intransparente Arbeit oder andere rechtswidrige Handlungen. Je nach entsprechender Zuständigkeit, wendet sich dann eine der zahlreichen Abteilungen der MGA direkt diesem Fall zu. Nicht mehr zuständig ist die MGA wiederum für sogenannte Disputfälle. Hiermit sind Fälle gemeint, bei denen es sich um Meinungsverschiedenheiten zwischen dem Spieler und dem Casino handelt.
Die Disputfälle sollen künftig, das bedeutet ab Januar 2019, über die alternativen Schlichtungsstellen geklärt werden. Die MGA erhofft sich hierdurch vor allem eine Entlastung der eigenen Mitarbeiter und gleichzeitig eine schnellere Bearbeitung der Fälle. Nichtsdestotrotz möchte die Behörde aber auch hier offenbar im Bilde bleiben: Festgelegt ist in der neuen Richtlinie zum Beispiel die Vorgabe, dass die Anbieter die MGA jeden Monat darüber informieren müssen, welche Fälle derzeit über eine alternative Schlichtungsstelle geregelt werden.
Unternehmen schon jetzt zur Hilfe verpflichtet
Obwohl die Unternehmen ab 2019 natürlich noch einmal deutlich mehr in die Pflicht genommen werden, lässt sich nicht sagen, dass aktuell keinerlei Hilfestellungen geleistet werden. Stattdessen sind die Anbieter dazu verpflichtet, in den Geschäftsbedingungen aufzuführen, wie sich Spieler in einem Streitfall verhalten können und welche Möglichkeiten bestehen. Zusätzlich dazu muss der Betreiber die Spieler darauf hinweisen, dass bei der maltesischen Lotterie- und Glücksspielbehörde weitere Möglichkeiten für die Streitschlichtung zu finden sind.
Ebenfalls verlangt wird vom Gesetzgeber zudem, dass die Spieler einen Zwischenbericht darüber erhalten, wie der aktuelle Status ihres Falls ist. Diese Mitteilung muss innerhalb der ersten zehn Tage nach der Beschwerde an die Spieler übermittelt werden. Sollte es sich um einen besonders komplexen Fall handeln und das Casino diesen nicht innerhalb der Frist behandeln können, kann mit der Angabe von triftigen Gründen eine Verlängerung der Frist ausgehandelt werden. Hierdurch können die Unternehmen die Frist bis zum Feedback an die Spieler um weitere zehn Tage verlängern.
Maltas Behörde jederzeit um die Spieler besorgt
Die Glücksspielbehörde Maltas zeigt mit ihrer neuen Richtlinie wieder einmal, dass der Spielerschutz enorm wichtig ist und insbesondere die Transparenz der Branche im Fokus steht. Allerdings ist es auch erstaunlich, dass die Spieler über einen so langen Zeitraum hinweg nahezu keinerlei Informationen zu den Schlichtungsfällen bekommen haben. Dieses dürfte sich künftig ändern, denn die Unternehmen sind hierzu jetzt klar verpflichtet. Somit kann jeder Spieler klar nachvollziehen, wie sein Fall bearbeitet wird und wann mit einem möglichen Ergebnis zu rechnen ist. In dieser Hinsicht mach die Branche durch die neue Richtlinie also wieder einmal einen Schritt nach vorne. Und wieder einmal ist es dabei ausgerechnet die Behörde des kleinen Staates Malta, die hier mit einem guten Beispiel vorangeht.
